Цель:
Теоретическая справка
1. Причины по которым необходимо задавать вопросы:
- Вы контролируете процесс прохождения по этапам,
- Вы понимаете потребности и желания клиента,
- Вовлекаете клиента в разговор,
- Узнаете возможные возражения,
- Клиент чувствует свою значимость
2. Цели задавания вопросов:
- Выяснить, чем клиент владел до этого,
- Выяснить, есть ли у клиента деньги
- Выяснить, кто, помимо клиента, принимает решение о покупке.
кратко о типах вопросов
Закрытые – часто начинаются с местоимения или глагола.
Цель – получить согласие или подтверждение.
Лучше не принимать, т. к. можно получить ответ «нет»
Открытые? – невозможно ответить «да» или «нет», начинаются со слов «Что», «Где», «Когда».
Цель – разговорить клиента, получить информацию.
«Хвостатые»? – с гарантированным «ДА».
Цель- получить согласие или подтверждение клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: «не так ли?», «правда?», «правильно?», «вы согласны?», «верно?», «вам не кажется?».
Альтернативные? – вопрос, имеющий два ответа, при чем равно необходимые для вас (прием «выбор без выбора»), подталкивает клиента к ответу в нужном вам направлении.
Цель – получить согласие клиента.
Техника СПИН – техника задавания вопросов
СИТУАЦИОННЫЙ ВОПРОС – выясняется общая проблема и отношение клиента к ней
ПРОБЛЕМНЫЙ ВОПРОС – вопрос уточняет суть конкретной проблемы
ИЗВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ – помогает выяснить действительные размеры проблемы клиента, узнать детально его претензии и запросы
НАПРАВЛЯЮЩИЙ ВОПРОС – вопрос переводит разговор в плоскость выгод и презентации вашего продукта
Приемы активного слушания
- ЭХО – дословное повторение основных положений клиента «на сколько я вас понял…», «Вы считаете, что…».
- РЕЗЮМЕ – воспроизведение сути сказанного в жатом и обобщенном виде «итак, вас интересует…», «самыми важными критериями выбора для вас являются…»
- ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ – продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента «если исходить из того, что вы сказали…»
- УТОЧНЕНИЕ – просьба уточнить отдельные детали «это очень интересно, но не могли бы вы уточнить…»
Практический пример использования техники СПИН и приемов активного слушания
Ситуационный вопрос (глобальный)
Как вы оцениваете ситуацию с плодородием почвы и наличием болезнетворных микробов и всевозможных вредителей в садовых участках нашей области?
Практический пример использования техники СПИН и приемов активного слушанья
Ситуационный вопрос (глобальный)
Как вы оцениваете ситуацию с плодородием почвы и наличием болезнетворных микробов и всевозможных вредителей в садовых участках нашей области?
Предполагаемый ответ клиента.
Активное слушание
Насколько я вас понял, Вы обеспокоены тем, что в последнее время появляется все больше и больше новых удобрений, но растения от этого болеют не меньше?
Проблемный вопрос
Какими средствами для улучшения плодородия почвы вы пользуетесь?
Предполагаемый ответ клиента.
Активное слушание
Это очень интересно. Не могли бы вы уточнить …
Извлекающие вопросы
- Почему вы выбрали именно это средство?
- Что вас устраивает?
- Что вам доставляет неудобства?
- Это удобно для вас?
- Вы считаете эту цену действительно самой низкой?
- Помогает ли это вам избавиться от вредителей? От сорняков?
- Позволяет ли это вам рассчитывать на то, что урожай с каждым годом будет увеличиваться?
- Уверены ли вы в том, что использование именно этого средства даст вам питательные плоды, которые будут улучшать состояние вашего здоровья?
- Помогает ли использование этого средства надеяться на то, что рыхлением почвы вам вскоре не надо будет заниматься?
Предполагаемый ответ клиента
Активное слушание
Я вас правильно понял, что самым важными критериями для вас являются: цена, эффективность, простота в использовании?
Направляющий вопрос
Вам наверняка интересно предложение более совершенного, дешевого, качественного, и удобного комплекса средств для улучшения плодородия почвы, повышение урожайности и защиты вашего урожая от большинства болезней и вредителей??
Предполагаемый ответ клиента.
Не продавайте мне одежду: продавайте комфорт и престиж.
Не продавайте товары, а продавайте приятные ощущения и решения проблем.
С. Ребрик