* Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое.
Дж. Д. Рокфеллер
МАСТЕРУ ПРОДАЖ
* Сначала научитесь играть по правилам. Затем играйте не по правилам. Затем создавайте правила сами.
С. Ребрик
ПРАВИЛА ПРОХОЖДЕНИЯ ЭТАПОВ ПРОДАЖИ:
* Переход на следующий этап возможен лишь тогда, когда пройден предыдущий.
* Соблюсти баланс времени. На каждом этапе время ограничено и пропорционально общему.
* Контроль очередности этапов. Если клиент попытается перескочить через этап, позвольте ему это, но затем вернитесь к исходному этапу.
1 ЭТАП – УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Цели: Установление контакта и покупка следующей
встречи. Вызвать доверие к себе
Теоретическая справка
* первые 30 секунд клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам вашего поведения. У продавца практически нет завоевать доверие клиента – его надо взять сразу или в ближайшие 5 минут.
* На этом этапе важно не что Вы говорите, а как вы говорите!
* (темп речи не более 120 -140 слов в минуту)
Практический пример «Покупка первой встречи»
* 1 шаг – улыбка
* 2 шаг – приветствие
* Здравствуйте! Надеюсь, у вас есть минута свободного времени для того, чтобы выслушать мое предложение. Минута – это немного? Вы согласны?
* 3 шаг – комплимент
* Замечательно. Приятно иметь дело с общительными и открытыми людьми.
* 4 шаг – стартовое заявление
* Я сотрудничаю с Российским потребительским обществом «АРГО». Сейчас наша компания работает над проблемой «Создание оптимальных условий для развития полезной микрофлоры, способствующей повышению плодородия почвы и урожайности возделываемых культур». Согласитесь что эта проблема важна, не правда ли?
* 5 шаг – комплимент
* Очень хорошо, что вы задумываетесь над этим.
* 6 шаг – продолжение стартового заявления
* Мы проводим социологические опросы, собираем данные и рассказываем о замечательной продукции нашей компании – препаратах «ЭМ - технологии», использование которых способствует оздоровлению и повышению плодородия почвы. Мы думаем что это интересно всем. Вы согласны?
* 7 шаг – назначение встречи
* Когда нам будет удобно обсудить эту проблему? У вас прямо сейчас найдется 20-30 минут свободного времени или мы назначим встречу в удобное для Вас время?
* 8 шаг – завершение встречи(1 вариант)
* Благодарю, что у вас нашлось время, поддержали нас и готовы выслушать. Будем рады встречи.
* 8 шаг – завершение встречи (2 вариант)
* Что ж, спасибо, что уделили нам минуту внимания. Очень жаль, что наша информация вас не заинтересовала сейчас, но если у вас возникает желание получить информацию и консультации специалистов, вы можете всегда обратиться по телефону. Будем рады встрече.
* Секрет успеха футболиста – мастерски принять и отдать пас, секрет успеха продавца – мастерски задавать вопросы и отвечать на них.
С. Ребрик
2 ЭТАП – СБОР ИНФОРМАЦИИ. РАЗВЕДКА.
Цель: дать осознать клиенту его потребность в
данном продукте.
Теоретическая справка
* Причины по которым необходимо задавать вопросы:
- Вы контролируете процесс прохождения по этапам,
-Вы понимаете потребности и желания клиента,
-Вовлекаете клиента в разговор,
-Узнаете возможные возражения,
-Клиент чувствует свою значимость
* Цели задавания вопросов:
* Выяснить, чем клиент владел до этого,
* Выяснить, есть ли у клиента деньги
* Выяснить, кто, помимо клиента, принимает решение о покупке.
Техника СПИН – техника задавания вопросов
* СИТУАЦИОННЫЙ ВОПРОС – выясняется общая проблема и отношение клиента к ней
* ПРОБЛЕМНЫЙ ВОПРОС – уточняет суть конкретной проблемы
* ИЗВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ – помогает выяснить действительные размеры проблемы клиента, узнать детально его претензии и запросы
* НАПРАВЛЯЮЩИЙ ВОПРОС – переводит разговор в плоскость выгод и презентации вашего продукта
Практический пример использования техники СПИН и приемов активного слушания
Ситуационный вопрос (глобальный)
* Как вы оцениваете ситуацию с плодородием почвы и наличием болезнетворных микробов и всевозможных вредителей в садовых участках нашей области?
* Предполагаемый ответ клиента.
* Активное слушание
Проблемный вопрос
* Насколько я вас понял, Вы обеспокоены тем, что в последнее время появляется все больше и больше новых удобрений, но растения от этого болеют не меньше?
* Какими средствами для улучшения плодородия почвы вы пользуетесь?
* Предполагаемый ответ клиента.
* Активное слушание
* Это очень интересно. Не могли бы вы уточнить …
Извлекающие вопросы
* Почему вы выбрали именно это средство?
* Что вас устраивает?
* Что вам доставляет неудобства?
* Это удобно для вас?
* Вы считаете эту цену действительно самой низкой?
* Помогает ли это вам избавиться от вредителей? От сорняков?
* Позволяет ли это вам рассчитывать на то, что урожай с каждым годом будет увеличиваться?
* Уверены ли вы в том, что использование именно этого средства даст вам питательные плоды, которые будут улучшать состояние вашего здоровья?
* Помогает ли использование этого средства надеяться на то, что рыхлением почвы вам вскоре не надо будет заниматься?
Предполагаемый ответ клиента
* Активное слушание
* Я вас правильно понял, что самым важными критериями для вас являются: цена, эффективность, простота в использовании?
Направляющий вопрос
* Вам наверняка интересно предложение более совершенного, дешевого, качественного, и удобного комплекса средств для улучшения плодородия почвы, повышение урожайности и защиты вашего урожая от большинства болезней и вредителей?
* Предполагаемый ответ клиента.
* Не продавайте товары, а продавайте приятные ощущения и решения проблем.
С. Ребрик
3 ЭТАП – ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОМЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Цель: сформировать потребность иметь именно ваш продукт
Теоретическая справка
* Соблазняйте клиента не свойствами, а выгодами вашего продукта
* Умейте переводить свойства в выгоду
* Презентуйте свойства избирательно – те, что интересны клиенту (вы это выяснили на этапе разведки)
* Создавайте красивые, вкусные образы в сознании покупателя.
* Сочетания логические и эмоциональные методы воздействия
* Знайте основные точки воздействия на клиента.
Практический пример
* Комплекс препаратов «ЭМ - технологии» - состоит из Эффективных Микроорганизмов, которые являются основными поставщиками питательных веществ для растений , что позволит вам вырастить качественный урожай, который будет не только вкусен, но и полезен для вас и вашей семьи.
- Это не традиционный метод, вы согласны?
* Пауза для предполагаемого ответа клиента.
* Уникальное действие комплекса ЭМ состоит в том, что микроорганизмы в почве образуют сложную модель эффективного сосуществования различных микроорганизмов не зависимо от состава почвы , что позволяет вам получить целый ряд преимуществ при использовании данного средства.
* Вам это интересно?
* Пауза для предполагаемого ответа клиента.
* При использовании ЭМ – технологии в окультуренных плодородных почвах бурно развиваются не только микрофлора, но и почвенная фауна, представленная дождевыми червями, которые являются наиболее активными почвообразователями , для вас это означает, что нет необходимости в дальнейшем перекапывания почвы, вы экономите время и силы на перекопке, а качество почвы от этого только улучшается.
* Это вам интересно?
* Пауза для предлагаемого ответа клиента.
* В связи с тем, что при использовании ЭМ – технологии отпадает необходимость в глубокой вспашке, будет сохраняться естественный слой почвы. Это не будет наносить вреда аэробным микроорганизмам (которым необходим кислород) и анаэробным ( для которых кислород губителен) , для вас это означает, что аэробные микроорганизмы будут выполнять свою непосредственную функцию – основного поставщика питательных веществ для растений, что повлечет их бурный рост и увеличение урожайности уже в первый год применения препарата.
* Это вас заинтересовало?
* Пауза для предполагаемого ответа клиента
* Наличие фотосинтезирующих бактерий в нашем комплексе способствует росту и содержанию других эффективных микроорганизмов в почве, которые в свою очередь улучшают растворимость фосфатов, доставляя растения недоступный ранее фосфор , что позволит вам собрать плоды, насыщенные необходимыми микроэлементами и улучшит качество продукции с вашего участка
* Это не может оставить равнодушным никого, ни так ли?
* Пауза для предполагаемого ответа клиента
* Действие молочнокислых бактерий, представленных в нашем комплексе «ЭМ-1» направлено на подавление вредного микроорганизма Fusarium , вызывающего болезни растений , что позволит вам не беспокоиться относительно болезней растений на вашем участке, собрать здоровый урожай.
* Это вам интересно?
* Пауза для предполагаемого ответа клиента
* Дрожжи синтезируют полезные для растений вещества из аминокислот и сахаров, что стимулирует точку роста и, соответственно, рост корня , что позволит вам получить урожай значительно раньше привычных сроков.
* Согласитесь, это уникальная технология?
* Пауза для предполагаемого ответа клиента.
* Актиномицеты, которые по своему строению занимают промежуточное положение между бактериями и грибами, производят антибиотические вещества из аминокислот. Эти антибиотики подавляют рост вредных грибов , что означает постоянное улучшение почвы на Вашем садовым участке.
* Согласитесь, что это убедительно?
* Пауза для предполагаемого ответа клиента
* С помощью препарата «ЭМ-1» вы сможете по инструкции приготовить «ЭМ - компост» - являющийся наиболее эффективной основой высоких урожаев , а так же «ЭМ-5» - универсальное средство защиты растений от болезней и вредителей, это позволит вам сэкономить ваши затраты на уход за растениями.
* Это вам интересно?
* Пауза для предполагаемого ответа клиента
* ЭМ – технология применяется не только на садовых участках, но и при уходе за комнатными растениями, при обеззараживании воды в водоемах, в животноводстве, в птицеводстве и даже в быту . Для вас это означает, что знакомство с этой уникальной технологией открывает массу замечательных возможностей, направленных на улучшение качества вашей жизни и жизни членов вашей семьи.
* Вас заинтересовал этот уникальный метод?
* Пауза для предполагаемого ответа клиента
Метод эмоционального воздействия
* А теперь представьте: в этом году на вашем садовом участке, Вы собираете урожай в 2 раза больше, чем в прошлом. На следующий год почва на вашем участке становится все более рыхлой и плодородной. Именно на вашем участке собираются дождевые черви со всей округи, т. к. у вас самая вкусная и здоровая почва. Плоды, собранные на вашем участке не подвержены никаким болезням, вы и думать забыли, что такое мучнистая роса. Вы забыли, какие могут быть проблемы с хранением, потому что урожай, выращенный при помощи ЭМ- технологии, хранится значительно лучше и дольше.
* Никогда не говорите: «НЕТ!», «НЕ МОГУ!», «НЕ БУДУ!», «НЕ НАДО!» или «НЕ ХОЧУ!».
* Выкиньте слово «НЕТ» из своего словаря: вы лишаете себя своих же возможностей.
Из кинофильма «Переговорщик»
4 ЭТАП – РАБОТА С ВОПРОСАМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Цель:
* Разрешить сомнения
* Создать уверенность
Техника работы с возражениями
* Шаг 1 выслушать,
* Шаг 2 присоединиться к возражению (« Вы абсолютно правы, это волнует большинство людей… », «очень хорошо, что вы об этом спросили…»)
* Шаг 3 конкретизировать возражение («я правильно вас понял…»),
* Шаг 4 изолировать возражение («это единственное, что вас волнует и останавливает?»),
* Шаг 5 ответ,
* Шаг 6 узнать разрешили ли сомнения («я ответил на ваш вопрос?», «я разрешил ваши сомнения?»)
* Если сомнения не разрешены – повторить шаг 1 – шаг 6
Практический пример
* Возражение : это очень дорого.
* Шаг 1 (внимательно выслушать)
* Шаг 2 Вы правы, вопрос стоимости волнует абсолютно большинство.
* Шаг 3 Я правильно вас понял, Вы считаете, что стоимость концентрата ЭМ-1 --- рублей, которого хватит для обработки 40 соток земли,
* Из которого можно приготовить еще несколько препаратов столь же необходимых для повышения урожайности, в том числе и ЭМ- компост, который затем можно будет приготавливать из года в год, имея первооснову – это дорого?
* Шаг 4 Это единственное что вас останавливает?
* Шаг 5 Хорошо давайте подумаем вместе. Сколько стоит машина навоза (или другой вариант)?
* Какой величины у Вас участок?
* Во сколько раз гарантированно увеличение урожайности другим средством?
* Сколько вредных микроорганизмов и сорняков вы внесете в почву вместе с навозом (понимая, что навоз не всегда получен от здорового животного)?
* С какой периодичностью вы удобряете почву на вашем участке?
* Сколько финансовых средств у вас уходит затем на борьбу с болезнями и вредителями?
* Шаг 6 Так вот, цена за уникальный комплекс, которого хватит для обработки 40 соток земли, который увеличит урожайность на вашем участке минимум в 2 раза уже за этот год, внесет необходимые микроорганизмы, которые будут постоянно размножаться, улучшая состояние почвенного покрова, из которого можно приготовить еще несколько препаратов столь же необходимых для повышения урожайности, в том числе и ЭМ- компост, который затем можно будет приготавливать из года в год, стоит всего ____рублей. Это очень немного.
* Я развеял ваши сомнения?
* Если вы выстрелили, то уже точно промахнулись. Помните, ваша цель – продажа, а не просто разговор. Собирайте все свое мужество и…
* Завершите продажу!
С. Ребрик
5 ЭТАП – ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Цель:
* Привнести срочно покупки
Теоретическая справка с практическими рекомендациями:
*Научитесь улавливать момент, когда клиент готов к покупке: он начинает проявлять большой интерес, задает много вопросов, повышается его уверенность, меняется поза, выражение глаз, начинает проявляться нетерпение.
* Пользуйтесь этими моментами
*Имейте мужество прямо формулировать свое предложение на продажу.
Примеры завершение продаж:
* сделать прямое предложение и выдержать паузу. Проигрывает тот кто начинает говорить первым.
* «я предлагаю вам приобрести комплекс ЭМ – технологии для улучшения плодородия почвы на вашем садовом участке ».
* Создание спешки, использование приема «дефицита».
* Использование факторов стимулирования покупки.
* «если вы приобретаете весь комплекс сразу – вам в подарок предлагается брошюра – инструкция по использованию ЭМ - технологии»
* «Если вы приобретаете весь комплекс сразу – сегодня вам предоставляется 5% скидка»
* Показать иллюстрации, фотографии результатов применения ЭМ-технологии
* «Познакомьтесь с результатами, полученными при использовании ЭМ-технологии. Это убедит вас в окончательном принятии решения»
* Прием «Выбор без выбора»
* «Вы приобретете только препарат «ЭМ-1» или вместе с «ЭМ-патокой»? »
* «Вы приобретаете один концентрат «ЭМ-1» или воспользуетесь моим предложением о скидке?»
* Техника давления – закрытие сделки посредством 5 вопросов:
* Вопрос 1. Должна быть веская причина для вашего отказа. Могу я узнать, в чем она заключается?
* Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?
* Вопрос 3. Предположим, вы смогли бы убедиться, что…. . Тогда вы ответите положительно?
* Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать?
* Вопрос 5. Что вас могло бы убедить?
* Совершение одной продажи – это только первый шаг: дальше вам надо «пожениться» на клиенте, влюбить его в себя.
* Тогда он станет вашим «навеки».
С. Ребрик
Желаем удачной продажи продукции ЭМ-технологии!