Одной из своих задач Д.А. Карнаухов, психотехнолог ООО «Биолит», считает необходимость научить сотрудников фирмы грамотно представлять продукцию компании. Начиная с этого номера журнала в рубрике «Советы психолога» он будет разбирать основные практические вопросы, которые приходится решать консультантам в общении с клиентами.
Ученые-психологи установили, что в среднем человек пользуется словами только в течение 10-12 минут в день и что каждое предложение в среднем звучит не более 2-3 секунд. Словесное общение в нашей жизни занимает менее 30%, а более 70% информации передается с помощью невербальных средств общения. Именно поэтому рубрику «Советы психолога» лучше начать с рассмотрения невербальных коммуникаций между консультантом и потребителем. Поза нашего собеседника раскроет его намерения прежде, чем он о них начнет говорить, а выражение его лица «сообщит» о самых тонких переживаниях гораздо больше и точнее, чем самое пространное описание. Для консультантов Компании АРГО очень важным является знание процессов, происходящих в сознании человека в каждый момент деловых переговоров. Мы можем лучше понять потребителя, наблюдая за его поведением. И начнем мы с описания дистанций общения.
Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение, принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы консультанта компании АРГО является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы.
Рассмотрим две типичные для российского рынка ситуации и конкретные примеры продвижения продукции ООО «Биолит».
Первая ситуация. Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Один из товаров привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о нем дополнительную информацию. Наш покупатель ищет консультанта, который смог бы проконсультировать его по этому вопросу. Но ближайший консультант находится достаточно далеко и всем своим видом сообщает о полной поглощенности делом. В ответ на просьбу клиента о дополнительной информации о продукции консультант небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там». Или, решив, что данный клиент уже пользуется услугами другого консультанта, просто не обращает на него внимания. Клиент несколько секунд находится в нерешительности, потом бросает прощальный взгляд на продукт и уходит.
Пример. Находясь в командировках в различных городах, я обязательно беседую с консультантами Компании АРГО о продукции ООО «Биолит», но при этом не всегда представляюсь сотрудником «Биолита». В одном из информационных центров Компании АРГО я увидел консультанта, внимательно рассматривавшего баночки ахиллана, лохеина и аргозида рядом с витриной, представлявшей весь спектр продукции «Биолита». Но после того как я подошел к консультанту и сказал, что впервые в этом центре и хотел бы побольше узнать именно об этой продукции, сразу получил типичный ответ: «Спросите у кого-нибудь еще». Конечно, я поговорил с другими людьми, а первый консультант, к которому я обратился, возможно, таким же образом потерял уже не одного потенциального клиента.
Вторая ситуация. Напористый консультант, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту и, пользуясь его замешательством, раскладывает имеющийся ассортимент товара, вместе с каталогами и брошюрами, прямо подносом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но консультант предпочитает не обращать на это внимания. И как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне этого не надо», хотя просто не мог рассмотреть товар, так как хотел как можно быстрее избавиться от нарушителя дистанции.
Пример. Однажды мне посчастливилось зайти в один из консультационных центров АРГО в славном городе Москве. Там мое внимание привлекло общение опытного консультанта АРГО с заинтересованным посетителем (или начинающим консультантом). Желая поближе рассмотреть продукцию компании «Биолит», клиент подошел к столу и был буквально втиснут в интимное пространство подскочившего консультанта. Желая привлечь клиента в свою сеть и как можно больше успеть рассказать, консультант не давал посетителю никакой возможности адаптироваться и к тому же постоянно вторгался в его интимное пространство. (Интересно, что такой прием относится к гипнотическим техникам и на профессиональном сленге психологов называется «нарушение личного пространства»). А бедный посетитель, испытывая неприятное чувство из-за постоянного покушения на его интимное пространство и нежелания консультанта обратить внимание на яркие невербальные сигналы, хотя и был очень заинтересован в продукции компании «Биолит»,постарался избавиться от навязчивого консультанта и выбрал единственное комфортное направление - к выходу...
Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде круга диаметром около 50 см. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.
У каждого человека размеры этого пространства индивидуальны. Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и, соответственно, более длинную дистанцию.
Помимо индивидуальных особенностей дистанции, существуют общие закономерности, характерные для большинства людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения:
- интимное;
- личное;
- социальное;
- общественное.
Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет эффективно работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуете себя комфортно на этом расстоянии.
Рассмотрим более подробно виды расстояний при общении.
Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное, близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт - легкое прикосновение, поглаживание, пожатие, «улучшение» прически. С другой стороны, тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми. Физический контакт может стать мощным убеждающим фактором. Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют некоторые консультанты. Однако важно помнить, что консультант может усилить свое воздействие только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Консультанты, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже «наглое».
Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие, не следует приближаться к нему ближе чем на 90-120 см. В процессе общения дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует придвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличить дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность приближают клиента и к консультанту, и к продукции.
Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек. Важную информацию для консультанта несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого места для посетителя. Возможно, вы бывали в кабинете, где единственное место для потенциального собеседника находится в конце Т-образного стола. Возможно, у вас есть клиенты, которые предпочитают вести деловые переговоры в мягких креслах за чашечкой кофе. Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху».
Общественное расстояние начинается с 260-300 см. Эта дистанция предполагает общение с большой группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами. Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, консультант может завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше (причем, теперь вы знаете, на какое именно расстояние). Таким образом, в зависимости от условий и целей общения вы можете выбирать тот или иной тип дистанции. Для эффективной коммуникации необходимо уметь использовать все дистанции и, в зависимости от ситуации, выбирать наиболее подходящую в данный момент. Желаю удачи!