Директора-Президенты, г. Омск
ВВЕДЕНИЕ
Что такое «возражения»?
Возражения. Откуда они берутся? Каковы их причины? Польза от них или вред? И что делать нам, как с этим жить и работать? Как сделать своих врагов союзниками?
Чьи возражения, в первую очередь, мы должны развеять? Конечно, свои. И здесь мы поговорим о работе с самими собой: как видеть это и менять — в себе и в других.
Существует два вечных вопроса: «Кто виноват?» и «Что делать?».
«Кто виноват?»
Возражение первое: проблема, страх, конфликт, сомнение (внутреннее состояние, эмоции).
Возражение второе: вопрос, ответ, т. е. поиск решения (информация, логика).
«Что делать?»
1. Разобраться и сформировать другое состояние.
2. Дать информацию, ответить на вопрос, помочь найти решение.
ЧАСТЬ 1: ОСНОВНАЯ
Техника работы с осознанными возражениями
Работа с информацией и логикой (наша техника работы с возражениями)
Здесь проще. Можно действовать по достаточно простой в применении схеме, которой легко обучить и свою команду.
Техника работы:
- всё свое внимание сосредоточьте на человеке;
- подходите к его возражению с уважением;
- постарайтесь выявить за возражением — скрытый вопрос;
- ответьте на вопрос, поставив себя на место человека;
- получите его подтверждение;
- дайте ему возможность выбора;
- в любом случае одобрите этот выбор и договоритесь о встречах.
ЧАСТЬ 2: ОСНОВНАЯ
Техника работы с неосознанными возражениями
По внутреннему состоянию и эмоциям
Здесь всё гораздо глубже, шире и разнообразнее. Общих шаблонов нет. Но есть уже опыт работы и советы психологов. И очень важно сначала разобраться с самим собой.
Общий алгоритм:
- узнать возражения «в лицо»;
- понять причину их возникновения;
- сформировать позитивное отношение к этим факторам;
- примириться с ними;
- перевести их в конструктивное русло;
- принять их и полюбить!
Существует четыре фактора, сопровождающие любого человека всю жизнь:
проблемы;
страхи;
конфликты;
сомнения.
Формирование отношения к проблемам.
Проблемы... Если не можешь изменить обстоятельства, измени свое к ним отношение.
Безвыходных ситуаций нет! Нет ПРОБЛЕМЫ — есть ЗАДАЧА!
Существует как минимум несколько отношений к проблемам:
испытание;
задача;
головоломка;
урок;
событие;
опыт;
игра.
И что выбираете Вы? А если теперь, в связи с Вашим выбором, появятся новые проблемы? Теперь Вы скажете:
Я выдержу!
Я смогу!
Я уверена в своих силах!
Я в полной безопасности!
Формирование отношения к страху.
Сомнения порождают тревогу, а тревога перерастает в СТРАХ. Это не только психологическое состояние: это изменение физиологии, и не в нашу пользу! Страх — это наши раздутые мысли.
Что же делать? Нужно изменить свое отношение к страху.
Первое, что необходимо понять, — СТРАХ — ЭТО МИРАЖ!
Второе, что нужно принять, — СТРАХ БОИТСЯ ДЕЙСТВИЯ!
Третье: СТРАХ — ЭТО ЗАЩИТНАЯ РЕАКЦИЯ ОРГАНИЗМА.
Есть множество техник работы с проблемами и техник работы со страхами. Это отдельное занятие. Мне, например, нравится «Письмо потомкам» (его мы на занятии рассматриваем подробно, в течение не менее 2 минут).
Формирование отношения к конфликтам.
Несмотря на желание почти всех людей избегать конфликтов, они были, есть и будут...
Конфликтов много, разных и по сути, и по содержанию.
В основе любого конфликта лежит отсутствие согласия.
Задача, следовательно, проста: придти к согласию — хоть в чем-то, хоть на время.
Одно из самых лучших решений конфликта — стратегия «выиграть-выиграть».
Данная стратегия имеет несколько этапов:
- выявление конфликтной ситуации;
- выяснение потребностей обеих сторон;
- выявление точек совпадения интересов;
- совместный поиск альтернативных решений;
- выбор альтернативы;
- принятие решения;
При разрешении конфликта:
- не оставляйте неясностей;
- научитесь слушать другого.
Пять этапов переговоров прорыва (по Уильяму Юри):
1. Не реагируйте: поднимитесь на балкон.
2. Обезоружьте его: перейдите на его сторону.
3. Смените игру. Не отвергайте. Меняйте «рамку».
4. Пусть с Вами легко будет согласиться: постройте для него «золотой мост».
5. Пусть ему трудно будет сказать «нет»: наставьте на путь — а не пытайтесь «поставить на колени».
Стратегия переговоров прорыва устремлена как раз к этому — уничтожить противника, сделав из него партнера по конструктивным переговорам.
Формирование отношения к отказам.
Как вы относитесь к отказам?
Какие чувства испытываете, когда вам говорят «нет»?
Как часто вы сами говорите слово «нет»?
Возможно, когда вам говорят «нет», вас захлестывает обида или постигает разочарование, а когда говорите «нет» — испытываете некоторое чувство вины?
Итак:
1. Вы говорите НЕТ.
Какие чувства возникают у Вас при этом? Почему?
Хотите ли Вы кого-то обидеть? Разочаровать? Что «правит» Вами в этот момент?
Нужно научиться говорить слово «нет». Можно даже потренироваться перед зеркалом.
2. Вам говорят НЕТ.
Какие сейчас у Вас чувства? А почему? Вас ведь тоже не хотели обидеть!..
Если хотите чаще слышать НЕТ, тогда Вам нужно:
1. Информировать с избытком.
2. Перехваливать ненужные продукты и их действие.
3. Думать о деньгах.
4. Внутренне выделять себя и свои качества.
«Да» чаще звучит тогда, когда в центре вашего внимания, прежде всего — Ваш КЛИЕНТ с его проблемами, заботами, потребностями и особенностями.
А если все-таки звучит «НЕТ»...
Когда отказывают, у Вас есть ВОЗМОЖНОСТИ:
- проявить в полной мере свой профессионализм;
- запустить интригу, к примеру, упомянуть «пять долларов» (— БЛАГОДАРЮ, С ВАШЕЙ ПОМОЩЬЮ Я ЗАРАБОТАЛА 5 ДОЛЛАРОВ!);
- получить удовольствие от азарта в преодолении препятствий и отработать навык работы с возражениями;
- попробовать на практике технику «присоединения» и попрактиковаться в манипулировании слабостями человека (амбиции, жадность, любопытство и т. п.);
- получить хороший урок по выдержке и отражению психологического удара.
Сомнения-оправдания-причины.
Сомнения являются мощным стимулом к бездействию:
- А вдруг не получится...
- Что обо мне подумают...
- Если я потеряю...
- А вдруг мне откажут...
Сомнение — самый мощный «могильщик» любого успеха: оно моментально проецируется на других людей, и вот Вы уже не одни.
Энтузиазм заразителен,
его отсутствие — тоже.
Сомнение, постоянно питаясь негативной энергией, порождает тревогу, тревога переходит в навязчивый страх.
Мечты... вспоминаете? А почему Вы их не реализовали?
Сомнения оберегают вас от лишних волнений, убаюкивают от дел и тревог, успокаивают.
Все неудачники схожи в одном: они знают все причины своих неудач и в любой момент представят Вам железное алиби. Но миру неинтересны оправдания. Миру интересен успех!
Можно разбить возражения (сомнения, оправдания, причины, отказы) на две категории:
Традиционные возражения (чаще всего у новичков):
- нет денег;
- нет времени;
- нет знакомых и т. д.
Чаще все эти возражения связаны с ОТНОШЕНИЕМ к данному делу. Вариант работы с ним — схема, помещенная далее.
Нетрадиционные возражения (могут возникать в процессе):
- мой муж (жена) против.
Что это: вызов судьбы? борьба противоположностей?
Причины могут быть разные:
- непонимание (недопонимание) привязанности, деятельности, интересов второй «половинки» (супруга);
- легкомысленное отношение к нашему бизнесу;
- отношения в семье и т. д.
И мы хотим малого: «лишь бы не мешал!»
Как этого добиться?
Проводить чисто мужские или чисто женские школы.
Устраивать совместные мероприятия (отдых), праздники (лучше с другими семьями).
Участвовать в масштабных событиях внутри Компании (конференции, семинары).
Обращаться к помощи (прямой и скрытой), к референту. Со временем необходимо всё более глубокое погружение, изучение, осознание.
«Я предпочитаю этому семью, детей» (так часто говорят женщины). Правильно ли это? Безусловно! Только стоит видеть дальше, шире:
Какая мать более благополучна, а, следовательно — благополучны ее семья и дети?
Какое отношение к своей семье формируется у её членов?
Какие качества родителей воспитывают в себе дети?
А какие оправдания свойственны Вам лично?
Оправдания: (дается список оправданий):
- Если бы...
- Если бы...
- Если бы...
- Если бы... кроме Вас, ведь это никому не нужно, не так ли?
- Если бы (и это самое существенное «если»)... если бы у Вас было мужество увидеть себя таковым, ка- 30 ков Вы есть, то Вы бы поняли, что именно Вам мешает стать успешным человеком. Если бы было желание... Вот!!!
ЕСЛИ ЕСТЬ ЖЕЛАНИЕ, ЕСТЬ ТЫСЯЧА ВОЗМОЖНОСТЕЙ,
ЕСЛИ НЕТ ЖЕЛАНИЯ — ЕСТЬ ТЫСЯЧА ПРИЧИН.
Или:
Тот, кто хочет, ищет возможности,
а кто не хочет — ищет причины.
Самоутвержде ние в форме «Я ЕСТЬ!» является мощным инструментом по изгнанию сомнений и оправданий из Вашей головы. Вчитайтесь — и ощутите себя неповторимым, могущественным ПОБЕДИТЕЛЕМ:
Я ЕСТЬ ВОЛЯ
Я ЕСТЬ СИЛА
Я ЕСТЬ ЛЮБОВЬ
Я ЕСТЬ МОГУЩЕСТВО
Я ЕСТЬ МУДРОСТЬ
Я ЕСТЬ МОЛОДОСТЬ
Я ЕСТЬ ЗДОРОВЬЕ
Я ЕСТЬ ЖИЗНЬ
ВСЕ ЗАВИСИТ ОТ МЕНЯ
ВСЕ В МОИХ РУКАХ
Если Вы думаете, что сомнения сразу покинут вас, вы ошибаетесь: они еще долго будут цепляться за вас... И на новом обороте жизни Вам вновь придется принимать решения, осознавать, КТО ЕСТЬ ВЫ В ЭТОЙ ЖИЗНИ.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
От противостояния — к партнерству
Разве я не уничтожаю врагов, делая их своими друзьями?
А. Линкольн.
Каковы польза и результат возражений? Если мы постараемся осознать причины возражений, сформируем к ним новое отношение, будем знать обычные схемы работы с ними — польза от них будет или вред? Изменимся ли мы сами? Изменим ли наш бизнес? Конечно, ДА! Бояться ли отказов — или полюбить «НЕТ»?
Вы выбираете:
- Я не знаю, что хотят от меня.
- Я боюсь общения и знакомств.
- Я не знаю, что делать при отказах и возражениях.
- Я комплексую и чувствую себя напряженно.
- Я становлюсь глупее и слабее других.
- Я ползу по жизни, или стою на месте, или даже «падаю» вниз.
Или:
- Я знаю, какие будут возражения, и знаю, что за ними стоит.
- Я всегда принимаю возражения и люблю их.
- Я готов к ним всегда и знаю варианты решений.
- Я извлекаю из них множество новых уроков и новый опыт.
- Я лично становлюсь ещё умнее, сильнее и мудрее в жизни.
- Я поднимаюсь на новую вершину, на новый виток своей жизни.
В таком случае — что порой важнее: ДА или НЕТ?
Использованный опыт:
Бобровы Татьяна и Леонид: собственный опыт работы с людьми. Опыт и рекомендации лидеров Компании АРГО.
А также литература:
Татьяна Рыбникова. Могильщики успеха. Проблемы, страхи, оправдания, сомнения.
Уильям Юри. Преодолевая НЕТ, или переговоры с трудными людьми.
Марк и Софья Атласовы. Пять шагов успешной деловой коммуникации.