Некоторые советы консультантам для работы с потребителями
Сейчас престижнее иметь здоровую кожу,
чем часы от модного дизайнера.
■ При общении с клиентами-мужчинами нужно избегать слов «лечебный», «лечение». Эти слова их пугают.
■ Следует предлагать мужчинам конкретную информацию по результатам воздействия того или иного средства, поскольку им нужны убедительные рекомендации, и, как правило, у них нет лишнего времени. Основной акцент нужно сделать на результат воздействия. Мужчине очень важно увидеть эффект уже после первых применений.
■ Необходимо отметить и то, что все средства просты в использовании и быстро впитываются, поскольку именно эти требования мужчины в первую очередь предъявляют к косметическим продуктам.
■ Обязательно нужно предложить клиенту почувствовать запах предлагаемого средства. Одновременно можно нанести его небольшое количество на руку клиенту, чтобы он увидел текстуру и цвет. В этом случае продукт говорит сам за себя, ведь нежная текстура всегда оставляет особые тактильные ощущения, а приятный цвет радует глаз.
■ Очень важно предложить женщинам продукты для их партнеров. Женщины активно пользуются косметическими средствами, получают от этого удовольствие, видят результат - и многие из них хотели бы приучить любимого мужчину к уходу за своей кожей.
■ Наши мужчины пока еще не любят задавать вопросы о своей коже и сами неохотно отвечают на них, воспринимая это как нечто очень личное. Поэтому консультанту приходится самому выбирать продукт, который, по его мнению, подойдет конкретному клиенту, и предлагать его в максимально ненавязчивой форме. Например, консультант видит, что у клиента редкие волосы, и обращает его внимание на Лосьон для укрепления и стимулирования роста волос, на Крем-маску для волос. Если консультант замечает, что у клиента усталый вид, и он, скорее всего, работает по 12 часов в сутки, он может предложить в качестве дополнительных средств к линии косметических средств для мужчин Крем-лифтинг или Сыворотку омолаживающую, которые дают быстрый видимый эффект, и порекомендовать использовать эти средства перед важными встречами.
■ Следует ознакомить клиента, обладающего чувствительной кожей, с уникальным средством - Маслом для бритья 2x1 (мягкое бритье + увлажнение). У ряда мужчин это средство решит многие проблемы кожи. Подобное средство не производится ни в России, ни в странах СНГ.
■ Объясняйте своему клиенту, что использование косметических средств для мужчин в комплексе - очищение (Пенка для умывания, Мыло жидкое антисептическое), затем отшелушивание (Маска-пилинг с фруктовыми кислотами), увлажнение (Лосьон-кондиционер после бритья, Актив-гидратант после бритья) облегчает бритье, делает его более чистым и тщательным, позволяет избавиться от необходимости в некоторых случаях бриться по 2 раза в день.
■ Мужчине надо задавать конкретные вопросы: какую проблему он хотел бы решить с помощью наших косметических средств, что его не устраивает, в чем он чувствует потребность? Можно подробно расспросить об ощущениях, которые он испытывает во время и после умывания, бритья, а также какова последовательность его ухода за своей кожей и т. д. Нужно избегать рекламных, расплывчатых и необоснованных фраз, ведь мужчины, как правило, слушают всегда очень внимательно.
■ Залогом и гарантией правильного и индивидуального подбора средств для мужчин является обязательное определение типа кожи клиента.
■ При явлениях угревой сыпи, воспалениях и раздражениях нужно рекомендовать продукцию из линии средств для комбинированной и жирной кожи. Довольно сложно предлагать мужчинам специфическую косметику для проблемной кожи, поскольку многие из них не склонны обсуждать с кем-либо проблемы в такой личной для них области. Консультант должен ясно подчеркнуть, что средства мужской линии ориентированы на конкретные потребности каждого типа кожи и подбираются индивидуально, в зависимости от ее состояния.
■ Если консультант видит, что клиент нуждается в средстве для борьбы с признаками старения, можно построить разговор вокруг «сухости» кожи и необходимости эффективного увлажнения, чтобы придать ей здоровый вид. Можно предложить применить средство для кожи вокруг глаз как способ решения проблемы «усталости» глаз, характерной для очень занятых людей - и клиент все поймет, но у него не возникнет неловкости из-за того, что консультант произносит неприятные для него слова. Более того, он приободрится, услышав, что его проблемы обозначаются столь нейтральными терминами, а значит, возможно, они не столь очевидны! И впредь он будет гораздо легче относиться к этим проблемам, особенно после того, как увидит результаты действия средств по уходу.
■ Мужчина, постоянно ухаживающий за своей кожей, открыт для общения, разбирается в теме и всегда готов пробовать новые средства. Ему лишь нужна краткая целенаправленная консультация.
■ Некомпетентность, неточность, психологическое давление, длительные и неубедительные объяснения - вот самый надежный способ потерять клиента навсегда.
■ С клиентами-новичками нужно обращаться бережно. Это значит, что говорить с ними надо максимально просто и понятно, избегая сложных косметических терминов. Можно рассказать об особенностях мужской кожи, повторить несколько раз какие-то рекомендации по правильному нанесению средства. Попробовав текстуры, увидев действие, ощутив чувство комфорта и насладившись ароматом, мужчина понимает, что перед ним - продукт, разработанный специально для его кожи, и становится постоянным потребителем средств по уходу за кожей.
Сегодня ухоженность, здоровье, импозантный вид – не просто мода: это требование времени.